Magazine Courants, novembre-d\u00e9cembre 1988<\/p>\n
\u00ab La qualit\u00e9, c’est 15 milliards. Une Baie James gratis ! \u00bb Le ministre de l’Industrie, du Commerce et de la Technologie (MICT) du Qu\u00e9bec, Pierre MacDonald, rend tres bien le message v\u00e9hicul\u00e9 tors du colloque \u00ab La qualit\u00e9 totale, c’est payant\u00a0\u00bb\u00a0, tenu le 21 octobre au centre Sheraton de Montr\u00e9al.<\/p>\n
La qualit\u00e9 totale, ou la qualit\u00e9 ensemble, pour emprunter le terme de Roger N\u00e9ron, president du Groupe de concertation sur la qualite mis sur pied par le MICT, est en voie de s’imposer comme la philosophie de gestion dominante des ann\u00e9es 1990. Elle porte sur le degr\u00e9 de technologie, la capacit\u00e9 de livrer\u00a0\u00e0 temps, le service et la fiabilit\u00e9 du produit. Le prix ? Crit\u00e8re important, certes, mais tout relatif pour des consommateurs exigeants. Entreprises du secteur manufacturier ou des services, firmes de taille petite, moyenne ou grosse, priv\u00e9es ou publiques, toutes disent ne plus avoir le choix. Pourquoi ?<\/p>\n
D’abord, l’offre de produits et de services d\u00e9ppasse la demande. Dans ce contexte, il faut offrir plus au consommateur pour le satisfaire et l’inciter\u00a0\u00e0 acheter les produits. Parall\u00e8lement, les consommateurs sont devenus plus exigeants, ce qui s’explique, notamment, par un taux de scolarite plus \u00e9lev\u00e9 et des go\u00fbts plus sophistiqu\u00e9s. Ils recherchent des produits fiables et adapt\u00e9s\u00a0\u00e0 leurs besoins.<\/p>\n
Ensuite, l’internationalisation des \u00e9changes commerciaux, mais surtout la perc\u00e9e marquante des Japonais sur le march\u00e9 nord-am\u00e9ricain. Les pertes attribuables\u00a0\u00e0 la non-qualit\u00e9 representent de 5\u00a0\u00e0 7 % du chiffre d’affaires au Japon, contre 15\u00a0\u00e0 30 % au Canada. Les Japonais p\u00e9n\u00e8trent les march\u00e9s avec des produits de meilleure qualit\u00e9 et fabriqu\u00e9s\u00a0\u00e0 moindre co\u00fbt. Impossible de les concurrencer avec les anciennes methodes de production et de gestion. II faut faire comme eux, et m\u00eame mieux. Comment r\u00e9agir\u00a0\u00e0 de telles conditions de march\u00e9 ?<\/p>\n
Tout d’abord,\u00a0il ne faut pas confondre la qualit\u00e9 totale, connue aussi sous le nom de Gestion int\u00e9grale de la qualit\u00e9, et le traditionnel contr\u00f4le de la qualit\u00e9. L’un est presque le contraire de l’autre ! Le contr\u00f4le de la qualit\u00e9 est la v\u00e9rification des produits apr\u00e8s l’\u00e9tape de production. La qualite totale constitue une approche globale, qui va de la conception d’un produit jusqu’au service\u00a0\u00e0 la client\u00e8le. On parte ici de planification. La qualit\u00e9 totale n’est donc pas une technique, mais une mentalit\u00e9 qui vise\u00a0\u00e0 mobiliser toute l’entreprise.<\/p>\n
Cette mentalit\u00e9 ne peut \u00eatre instaur\u00e9e sans l’engagement de tous,\u00a0\u00e0 tous les niveaux.\u00a0\u00ab La qualit\u00e9, c’est un projet d’entreprise \u00bb, soutient Simon-Pierre Par\u00e9, de Rousseau M\u00e9tal, de Saint-Jean-Port-Joli. Et qui dit mobilisation des employ\u00e9s, dit qualit\u00e9 de vie au travail : la qualit\u00e9 s’inscrit dans une d\u00e9marche de valorisation du travail du personnel.\u00a0\u00ab Le client interne (l’employ\u00e9) est tout aussi important que le client externe \u00bb, dit Claude Cossette, professeur de communication\u00a0\u00e0 l’universit\u00e9 Laval. \u00ab Aux cinq z\u00e9ros de la qualit\u00e9 (z\u00e9ro papier, z\u00e9ro inventaire, z\u00e9ro d\u00e9faut, z\u00e9ro d\u00e9lai, z\u00e9ro panne), il faut ajouter le z\u00e9ro frustration chez les travailleurs. \u00bb<\/p>\n
En outre, toute d\u00e9marche vers la qualit\u00e9 ne peut avoir de bons resultats sans l’appui inconditionnel de la haute direction. Les patrons sont responsables dans une tr\u00e8s forte proportion de la non-qualit\u00e9 dans une entreprise. Ce sont les premiers\u00a0\u00e0 convaincre et\u00a0\u00e0 devoir s’engager. Tous les participants invit\u00e9s\u00a0\u00e0 d\u00e9crire leur exp\u00e9rience ont insist\u00e9 sur cet aspect.<\/p>\n
Ensuite la mise en place d’une mentalit\u00e9 de qualit\u00e9 doit se faire par \u00e9tapes, sans bousculade.\u00a0\u00ab Il ne s’agit pas d’instaurer la qualit\u00e9 pour la qualit\u00e9, mais de contribuer\u00a0\u00e0 d\u00e9velopper les employ\u00e9s et les affaires \u00bb, pense Julien Metivier, pr\u00e9sident d’IPL. La qualit\u00e9 n\u00e9cessite donc une formation continue et une communication soutenue. Et pas de demi-mesure : il faut y aller\u00a0\u00e0 fond, mais avec des objectifs clairs et r\u00e9alistes.<\/p>\n
Enfin, la mise sur pied d’un syst\u00e8me de gestion int\u00e9grale de la qualit\u00e9 n’a pas pour but l’obtention de r\u00e9sultats\u00a0\u00e0 court terme.\u00a0\u00ab Chez Venmar Ventilation, de Drummondville, explique son directeur g\u00e9n\u00e9ral, Pierre Marcouiller, nous avons pris conscience que nous avions une getion\u00a0\u00e0 court terme et qu’il fallait inculqu\u00e9\u00a0\u00e0 l’entreprise la notion de long terme. Seule une orientation vers la qualit\u00e9 totale pouvait modifier cette tendance. La qualit\u00e9 totale nous a permis souvent prendre des decisions\u00a0\u00e0 moyen terme alors que normalement un calcul strict des co\u00fbts nous aurait emp\u00eacher de le faire dans des domaines strategiques l’entreprise. \u00bb<\/p>\n
Comme le prouve la presence des 270 participants au colloque, l’id\u00e9e de la qualit\u00e9 totale fait son chemin…<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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