Magazine Courants, octobre-novembre-d\u00e9cembre 1989<\/p>\n
\u00c0\u00a0en juger par le nombre de participants au colloque annuel sur la qualit\u00e9 totale qui s’est tenu en octobre \u00e0 Montr\u00e9al, de plus en plus d’entreprises se tournent vers ce concept pour mieux comp\u00e9titionner dans leurs march\u00e9s respectifs… et pour am\u00e9liorer leur service \u00e0 la client\u00e8le. Ayant r\u00e9uni l’an dernier 270 participants, le colloque de cette ann\u00e9e en a attir\u00e9 plus de 400.<\/p>\n
Une d\u00e9finition simple<\/strong> Des filtres<\/strong> \u00ab Des vitres sales dans un restaurant ne signifient pas automatiquement que la bouffe n’est pas bonne. Mais elles contribuent pour une large part \u00e0 une mauvaise perception. Les gestionnaires doivent tenir grandement compte de ces filtres perceptuels \u00bb, conseille Jacques Horovitz. Et il condamne les entreprises qui se servent de leur propre jargon dans leurs relations avec la client\u00e8le. \u00ab Les banques utilisent nombre de termes techniques qui ne veulent rien dire pour leurs clients. Pour satisfaire sa client\u00e8le, il faut parler dans un langage simple et accessible et ne pas imposer son vocabulaire \u00bb, soutient-il.<\/p>\n Le client \u00e9value la qualit\u00e9 du service par le prix qu’il paie,\u00a0\u00e0 travers l’image de l’entreprise, l’homog\u00e9n\u00e9it\u00e9 du service, ses exp\u00e9riences ant\u00e9rieures et sa propre expertise. La n\u00e9cessit\u00e9 d’offrir un service de qualit\u00e9 r\u00e9side, entre autres, dans l’impossibilit\u00e9 de r\u00e9tablir la situation lorsqu’un service est mal rendu. Par exemple, on ne peut \u00ab r\u00e9parer \u00bb un mauvais traitement lors d’une coupe de cheveux, explique Jacques Horovitz, comme on peut le faire pour une machine. D’o\u00f9 l’importance de se fixer un haut niveau d’excellence.<\/p>\n Vouloir plus<\/strong> Pour offrir un service de qualit\u00e9,\u00a0il faut \u00e9tablir des normes sur des minimas et mettre en place les moyens n\u00e9cessaires pour les respecter. Il faut, des lors, \u00eatre pr\u00e8s des clients et bien connaitre leurs besoins. \u00ab Se pr\u00e9occuper de la qualit\u00e9 du service, c’est aimer et \u00eatre fier de ce que l’on fait. C’est donc un \u00e9tat d’esprit et non une simple question technique. La qualit\u00e9 du service ne peut donc \u00eatre que totale \u00bb, estime Jacques Horovitz.<\/p>\n Et la qualit\u00e9 du service dans le secteur public ? Le principe s’y applique autant que dans le secteur priv\u00e9. Malheureusement, raconte le consultant, la sanction \u00e9conomique dans le secteur public n’est pas aussi importante que dans le priv\u00e9. Cela suppose donc une plus grande volont\u00e9 de la part des dirigeants. \u00ab Dans le secteur public, l’objectif n’est pas d’augmenter la satisfaction de la client\u00e8le, mais de minimiser les insatisfactions. Nuance. Tout ce que l’on veut, c’est ne pas faire de vague. \u00bb<\/p>\n Qualit\u00e9 totale… qualit\u00e9 de la gestion<\/strong> Un leitmotiv : il faut aller plus loin que les attentes de la client\u00e8le. \u00ab Les entreprises qui \u00e9chouent sont celles qui \u00e9vitent de voir au-del\u00e0 des besoins imm\u00e9diats de la client\u00e8le et qui n’envisagent que des am\u00e9liorations possibles \u00bb, dit James Harrington, consultant et conf\u00e9rencier international r\u00e9put\u00e9 dans le domaine de la qualit\u00e9 totale.\u00a0\u00c0 la mani\u00e8re engag\u00e9e de Tom Peters, James Harrington d\u00e9clare : \u00ab Le Japon, ce n’est rien face \u00e0 ce qui vous attend. \u00catre le meilleur, ce n’est pas viser l’excellence au niveau local, mais faire sa marque au niveau international. On ne gagne pas la loyaut\u00e9 des consommateurs en \u00e9tant juste assez bon. Il faut \u00eatre le meilleur. \u00bb<\/p>\n Chez Bombardier, on fait d’ailleurs de la qualit\u00e9 totale l’aune\u00a0\u00e0 laquelle on \u00e9value la qualit\u00e9 de la gestion de l’entreprise. \u00ab Le produit fini est le reflet de la qualit\u00e9 de la gestion et de la qualit\u00e9 des gens qui composent l’entreprise \u00bb, raconte Michel Baril, v.-p., Service a la client\u00e8le et Assurance qualit\u00e9 chez Bombardier. Une conception qui doit rallier autant les employ\u00e9s, les gestionnaires que les fournisseurs autour de l’objectif ultime, celui de la satisfaction du client. Un objectif toujours l\u00e0, mais dont il faut examiner r\u00e9guli\u00e8rement les moyens pour l’atteindre : \u00ab La qualit\u00e9 d’un produit ou d’un service n’est pas statique et doit faire l’objet de r\u00e9\u00e9valuations rigoureuses et r\u00e9guli\u00e8res. Elle doit donc \u00eatre consid\u00e9r\u00e9e comme la philosophie sous-jacente\u00a0\u00e0 route politique de gestion. \u00bb<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Magazine Courants, octobre-novembre-d\u00e9cembre 1989 \u00c0\u00a0en juger par le nombre de participants au colloque annuel sur la qualit\u00e9 totale qui s’est tenu en octobre \u00e0 Montr\u00e9al, de plus en plus d’entreprises se tournent vers ce concept pour mieux comp\u00e9titionner dans leurs march\u00e9s respectifs… et pour am\u00e9liorer leur service \u00e0 la client\u00e8le. Ayant r\u00e9uni l’an dernier 270 […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[387],"tags":[533,534],"class_list":["post-1895","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-articles","tag-marketing","tag-qualite"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1895","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=1895"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1895\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2842,"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1895\/revisions\/2842"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=1895"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=1895"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=1895"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
\nPr\u00e9sent\u00e9 par Jean-Claude Savard, pr\u00e9sident du colloque, comme le plus grand expert francophone de la qualit\u00e9 totale, Jacques Horovitz, consultant fran\u00e7ais, a parl\u00e9 en fin de colloque de la qualit\u00e9 du service. Des propos pertinents dans un domaine o\u00f9 les bonzes de la qualit\u00e9 totale sont peu pr\u00e9sents, se confinant surtout au secteur de la production dans les entreprises. Jacques Horovitz d\u00e9finit de fa\u00e7on simple la qualit\u00e9 du service : ce qui doit contribuer\u00a0\u00e0 am\u00e9liorer la satisfaction des clients. L\u00e0 o\u00f9 apparait la difficult\u00e9, c’est qu’elle doit \u00eatre une source continuelle de d\u00e9passement pour tous les employ\u00e9s. \u00ab Le client en veut toujours plus, rappelle-t-il. La concurrence a cr\u00e9\u00e9 un monde d’acheteurs, mieux inform\u00e9s, plus instruits et qui pr\u00e9f\u00e8rent consommer mieux que de consommer en abondance. \u00bb<\/p>\n
\nOr, avertit le consultant, la qualit\u00e9 du service n’est pas per\u00e7ue par les clients de fa\u00e7on neutre et objective. Par exemple, ils ne s’int\u00e9ressent pas a la performance technique. Peu leur importe que l’entreprise utilise la technologie la plus sophistiqu\u00e9e. Les clients \u00e9valuent la qualit\u00e9 du service \u00e0 travers des \u00ab filtres perceptuels\u00bb, en s’attachant notamment \u00e0 des \u00e9l\u00e9ments p\u00e9riph\u00e9riques, telle la propret\u00e9 dans un restaurant.<\/p>\n
\n\u00ab La qualit\u00e9 n’est pas un luxe \u00bb, dit-il. Dans le domaine du service, la mauvaise qualit\u00e9 est le pire des scenarios. Une seule personne insatisfaite en informe plusieurs dans son entourage,\u00a011 en moyenne selon des \u00e9tudes.<\/p>\n
\nPr\u00e9sent aussi au colloque, George Peapples, PDG de GM du Canada et pr\u00e9sident canadien du Mois de la qualit\u00e9, confirme que le premier \u00e9l\u00e9ment de la qualit\u00e9 totale r\u00e9side dans le d\u00e9vouement des employ\u00e9s\u00a0\u00e0 la client\u00e8le. \u00ab Nos v\u00e9hicules et nos services doivent r\u00e9pondre enti\u00e8rement aux exigences des clients et, si possible, les surpasser. \u00bb<\/p>\n