Magazine Courants, octobre-novembre-d\u00e9cembre 1990<\/p>\n
Frederick Reichheld et Earl Sasser \u00e9crivent, dans un article intitule Zero D\u00e9fections: Quality Comes to Services, publi\u00e9 dans la Harvard Business Review, que les entreprises cherchant\u00a0\u00e0 augmenter la qualit\u00e9 du service\u00a0\u00e0 la client\u00e8le doivent viser le \u00ab zero d\u00e9fection \u00bb. En un mot, tout faire pour garder les clients et r\u00e9duire le nombre de ceux qui partent ou qui se plaignent. Les entreprises qui l’ont fait ne le regrettent pas, car les r\u00e9percussions financi\u00e8res de cette approche sont impressionnantes.<\/p>\n
Un exemple : une entreprise bancaire a vu ses profits s’accroitre de 85 % simplement en r\u00e9duisant de 5 % son taux de d\u00e9fection. Le cas le plus spectaculaire est celui dune entreprise \u00e9mettrice de cartes de cr\u00e9dit. En r\u00e9duisant de 10 % son taux de d\u00e9fection, ses profits ont grimp\u00e9 de 125 %. Le message\u00a0\u00e0 retenir est simple : en cherchant\u00a0\u00e0 comprendre les raisons qui entrainent le d\u00e9part de clients vers d’autres comp\u00e9titeurs, une entreprise met le doigt sur ce qui ne va pas et devient ainsi en mesure de r\u00e9partir plus efficacement ses ressources humaines et financi\u00e8res.<\/p>\n
Adieu, la loyaut\u00e9 Une raison \u00e0 cela : les pertes d’emplois,\u00a0\u00e0 la suite de restructurations, d’acquisitions et d’abandon d’activit\u00e9s, ont mis des milliers d’employ\u00e9s sur le pav\u00e9. Pour ces travailleurs et leurs proches, parents, amis, coll\u00e8gues de travail, ce fut la fin d’un contrat social qui liait l’individu \u00e0 l’entreprise pour la vie. La confiance envers les gestionnaires de haut niveau s’est effrit\u00e9e. Les gens disent d\u00e9tenir la preuve que ceux-ci, malgr\u00e9 leur discours, ne travaillent que pour eux-m\u00eames et font peu de cas du bonheur des autres.<\/p>\n R\u00e9sultat ? La loyaut\u00e9 envers l’entreprise en a pris un coup. La loyaut\u00e9 comme instinct demeure, mais elle se porte vers d’autres objets, telle la profession. II ne faut donc plus miser seulement sur le sentiment d’appartenance mais sur le professionnalisme. Les employ\u00e9s ne se disent plus : \u00ab Je ferai un bon travail, car je travaillerai longtemps pour cette entreprise. \u00bb Ils se disent plut\u00f4t : \u00ab Je ferai un bon travail, car je suis un professionnel. \u00bb<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Magazine Courants, octobre-novembre-d\u00e9cembre 1990 Frederick Reichheld et Earl Sasser \u00e9crivent, dans un article intitule Zero D\u00e9fections: Quality Comes to Services, publi\u00e9 dans la Harvard Business Review, que les entreprises cherchant\u00a0\u00e0 augmenter la qualit\u00e9 du service\u00a0\u00e0 la client\u00e8le doivent viser le \u00ab zero d\u00e9fection \u00bb. En un mot, tout faire pour garder les clients et r\u00e9duire […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[387],"tags":[437,795,502],"class_list":["post-2038","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-articles","tag-gestion","tag-loyaute","tag-vie-de-bureau"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/2038","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=2038"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/2038\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2891,"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/2038\/revisions\/2891"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=2038"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=2038"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=2038"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
\n<\/strong>Sentez-vous que vos employ\u00e9s vous font moins confiance ? Qu’ils ont plus tendance\u00a0\u00e0 regarder si le gazon est plus vert ailleurs ? Certains de vos employ\u00e9s sont-ils plus occup\u00e9s\u00a0\u00e0 mettre \u00e0 jour leur CV qu’\u00e0 accomplir leur boulot ? Dans un texte percutant, Jack Gordon, l’\u00e9diteur du magazine Training, pose la question : Qui a tu\u00e9 la loyaut\u00e9 corporative ? (Who killed corporate loyalty ?) Auparavant, dit-il, un employ\u00e9 aurait tout fait pour l’entreprise. Maintenant, si une entreprise concurrente lui fait une meilleure offre, il n’y pense pas deux fois. C’est Adios, amigos. Un dix cents ach\u00e8te un cadre interm\u00e9diaire. \u00bb<\/p>\n