Magazine Courants, novembre-d\u00e9cembre 1991<\/p>\n
Les probl\u00e8mes de communication des entreprises se situent dans la communication ascendante (de bas en haut) et la communication lat\u00e9rale, estime Robert Lefton, consultant am\u00e9ricain en communication. Selon lui, la communication entre fonctions est rarement bien d\u00e9velopp\u00e9e, ce qui g\u00eane grandement le travail d’\u00e9quipe tout en limitant l’\u00e9mergence d’id\u00e9es novatrices.<\/p>\n
Pour lever ces barri\u00e8res, dit-il, il faut \u00e9liminer tout climat de peur dans l’entreprise, qui entra\u00eene des blocages et des distorsions dans la transmission de l’information. Tout comme les plantes ont besoin d’un environnement ad\u00e9quat pour se d\u00e9velopper, la communication ne peut \u00eatre effective que dans un climat de collaboration, de confiance et de critique constructive. On ne se doute pas \u00e0 quel point une communication d\u00e9ficiente peut nuire \u00e0 une entreprise.<\/p>\n
Le consultant donne l’exemple d’une firme o\u00f9 les ing\u00e9nieurs avaient travaill\u00e9 des mois \u00e0 l’agrandissement de la division des ventes, alors que l’unit\u00e9 envisageait, durant tout ce temps, la d\u00e9centralisation de ses activit\u00e9s. La communication efficace dans une entreprise, c’est une question d’attitude : il faut s’ouvrir, \u00eatre un tantinet candide et croire davantage \u00e0 la synergie du travail d’\u00e9quipe qu’au succ\u00e8s individuel.<\/p>\n
Pour satisfaire la client\u00e8le<\/strong> Auparavant, y lit-on, les entreprises de service \u00e9taient organis\u00e9es comme des entreprises manufacturi\u00e8res produisant des biens de masse. L’accent \u00e9tait mis sur le contr\u00f4le et la standardisation. Ce faisant, elle instaurait un \u00ab cycle de l’\u00e9chec \u00bb qui entra\u00eenait en bout de ligne des clients et des employ\u00e9s insatisfaits.<\/p>\n Les entreprises qui profitent d’un haut niveau de qualit\u00e9 de service aux clients brisent ce cycle de l’\u00e9chec en inversant la pyramide autour des employ\u00e9s. Elles configurent l’organisation \u00e0 partir et autour des employ\u00e9s qui ont des contacts directs avec la client\u00e8le. Ces entreprises privil\u00e9gient autant, sinon plus, la formation des employ\u00e9s que l’investissement technologique ; font usage de la technologie pour soutenir le travail des employ\u00e9s et non pour les remplacer ; et associent le salaire avec le rendement, \u00e9valu\u00e9 \u00e0 partir d’objectifs clairs et motivants pour tous les employ\u00e9s.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Magazine Courants, novembre-d\u00e9cembre 1991 Les probl\u00e8mes de communication des entreprises se situent dans la communication ascendante (de bas en haut) et la communication lat\u00e9rale, estime Robert Lefton, consultant am\u00e9ricain en communication. Selon lui, la communication entre fonctions est rarement bien d\u00e9velopp\u00e9e, ce qui g\u00eane grandement le travail d’\u00e9quipe tout en limitant l’\u00e9mergence d’id\u00e9es novatrices. Pour […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[387],"tags":[437],"class_list":["post-2114","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-articles","tag-gestion"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/2114","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=2114"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/2114\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2115,"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/2114\/revisions\/2115"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=2114"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=2114"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=2114"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
\nQuelles sont les caract\u00e9ristiques des entreprises totalement consacr\u00e9es au service \u00e0 la client\u00e8le ? La Harvard Business Review r\u00e9pond \u00e0 la question dans un article intitul\u00e9 The Service-Driven Service-Company.<\/p>\n