Magazine Courants, mai-juin-juillet 1991<\/p>\n
\u00ab Faire les choses de la m\u00eame fa\u00e7on est une mani\u00e8re tout \u00e0 fait s\u00fbre d’obtenir les m\u00eames r\u00e9sultats. \u00bb Lanc\u00e9e par Jean-Claude Savard, consultant et gourou de la qualit\u00e9 au Qu\u00e9bec, cette boutade a fait sourire les participants au colloque Qualit\u00e9 et Productivit\u00e9 : ennemies ou alli\u00e9es, organis\u00e9 par l’Association des dipl\u00f4m\u00e9s de l’\u00c9cole nationale d’administration publique, et qui s’est tenu en mai \u00e0 Montr\u00e9al.<\/p>\n
Des sourires qui trahissaient, en somme, la pertinence du message. Jean-Claude Savard avait, par ce commentaire choc, touch\u00e9 \u00e0 l’esprit m\u00eame de la philosophie de la qualit\u00e9, telle qu’elle est actuellement implant\u00e9e \u00e0 Hydro-Qu\u00e9bec. Pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 et la productivit\u00e9 d’une entreprise, il faut d’abord \u00e9tudier, am\u00e9liorer et surtout ma\u00eetriser les processus de travail par une approche int\u00e9gr\u00e9e de gestion qui mobilise tous les employ\u00e9s.<\/p>\n
La n\u00e9cessit\u00e9 d’une approche int\u00e9gr\u00e9e<\/strong> Du moins, plusieurs le croient, comme Pierre Le Fran\u00e7ois, secr\u00e9taire g\u00e9n\u00e9ral de la Ville de Montr\u00e9al. \u00ab Une croyance tenace veut que les municipalit\u00e9s n’aient pas \u00e0 se pr\u00e9occuper de qualit\u00e9 ou de productivit\u00e9, car elles n’auraient pas \u00e0 souffrir des cons\u00e9quences de la non-qualit\u00e9 et de la non-productivit\u00e9. Or, c’est tout le contraire qui est vrai : les municipalit\u00e9s sont soumises \u00e0 une concurrence f\u00e9roce, qui les oblige \u00e0 am\u00e9liorer sans rel\u00e2che la qualit\u00e9 et la productivit\u00e9 de leurs services, sous peine de voir leur client\u00e8le les d\u00e9serter. \u00bb<\/p>\n La Ville de Montr\u00e9al, ajoute Pierre Le Fran\u00e7ois, \u00ab doit donc lutter pour maintenir sa \u00ab\u00a0part de march\u00e9\u00a0\u00bb \u00bb. Mais, contrairement \u00e0 une entreprise priv\u00e9e, elle \u00ab doit obligatoirement servir l’ensemble de la population. Elle ne peut privil\u00e9gier ni exclure une client\u00e8le \u00bb. Toutefois, comme dans l’entreprise priv\u00e9e, pr\u00e9cise-t-il, L’exp\u00e9rience de la Ville de Montr\u00e9al a prouv\u00e9 qu’en poursuivant l’objectif de modernisation et d’accessibilit\u00e9 des services \u00e0 la population, elle s’est inscrite dans la voie trac\u00e9e par le mod\u00e8le d’am\u00e9lioration continue de la qualit\u00e9 : priorit\u00e9 aux besoins des clients, ma\u00eetrise des processus de travail, maillage avec les fournisseurs et les partenaires, gestion de l’environnement de travail, et gestion des individus \u00ab afin de favoriser leur mobilisation, leur initiative et leur responsabilisation \u00bb.<\/p>\n La gestion plus rigoureuse de la qualit\u00e9 est l’approche qu’Hydro-Qu\u00e9bec a retenue afin d’am\u00e9liorer sa performance globale en mati\u00e8re de qualit\u00e9 du produit, des services et des co\u00fbts, relate Jean-Marie Gonthier, vice-pr\u00e9sident, Qualit\u00e9, qui est venu exposer aux participants l’approche de qualit\u00e9 actuellement en cours d’implantation dans l’entreprise. Il va de soi, selon toutes les entreprises qui ont int\u00e9gr\u00e9 cette approche, qu’en bout de ligne la productivit\u00e9 s’am\u00e9liore comme cons\u00e9quence d’une meilleure gestion.<\/p>\n La qualit\u00e9 et la productivit\u00e9 ne s’opposent donc pas, mais les r\u00e9sultats sont meilleurs et plus permanents si elles sont utilis\u00e9es dans cet ordre. Ainsi, l’augmentation de la productivit\u00e9 n’est pas comme tel l’objectif principal vis\u00e9 par le D\u00e9fi performance, projet d’entreprise s’appuyant sur une meilleure gestion de la qualit\u00e9. Pour r\u00e9ussir \u00e0 mailler les deux objectifs, il faut les envisager dans une perspective globale et \u00e0 long terme, \u00ab\u00a0qui permette \u00e0 la fois de donner un bon service en fonction des besoins du client et d’offrir ces services au moindre co\u00fbt\u00a0\u00bb, fait-il valoir.<\/p>\n Pression publique et concurrence<\/strong> G\u00e9rard \u00c9thier, professeur l’\u00c9cole nationale d’administration publique r\u00e9pond par la n\u00e9gative. Mais il observe certaines r\u00e8gles doivent \u00eatre respect\u00e9es dit que \u00ab ce n’est pas la bureaucratie qui pose probl\u00e8me, mais son exc\u00e8s. Ce n’est pas le contr\u00f4le qui d\u00e9motive les employ\u00e9s, mais l’exc\u00e8s de contr\u00f4le qui vide de sens tout effort de d\u00e9centralisation \u00bb.<\/p>\n G\u00e9rard \u00c9thier pr\u00f4ne, entre autres, le renforcement de valeurs orient\u00e9es vers le client, l’utilisation r\u00e9guli\u00e8re de mesures d’\u00e9valuation, la qualit\u00e9 du service et une gestion dynamique des ressources humaines. \u00ab Les gestionnaires publics doivent se voir comme des leaders et des entrepreneurs. S’ils agissent ainsi, la qualit\u00e9 et la productivit\u00e9 ont un avenir dans la fonction publique. \u00bb<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Magazine Courants, mai-juin-juillet 1991 \u00ab Faire les choses de la m\u00eame fa\u00e7on est une mani\u00e8re tout \u00e0 fait s\u00fbre d’obtenir les m\u00eames r\u00e9sultats. \u00bb Lanc\u00e9e par Jean-Claude Savard, consultant et gourou de la qualit\u00e9 au Qu\u00e9bec, cette boutade a fait sourire les participants au colloque Qualit\u00e9 et Productivit\u00e9 : ennemies ou alli\u00e9es, organis\u00e9 par l’Association […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[387],"tags":[437,430],"class_list":["post-2214","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-articles","tag-gestion","tag-qualite-totale"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/2214","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=2214"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/2214\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2945,"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/2214\/revisions\/2945"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=2214"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=2214"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.yvancliche.org\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=2214"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
\nJusque dans les ann\u00e9es 70, on a longtemps cru que, pour am\u00e9liorer la productivit\u00e9 d’une entreprise, il fallait sacrifier la qualit\u00e9 du produit ou du service. Productivit\u00e9 rimait alors strictement avec r\u00e9duction des co\u00fbts. Depuis que les milieux du management nord-am\u00e9ricains ont \u00e9tendu la notion de qualit\u00e9, qui s’applique d\u00e9sormais autant \u00e0 la gestion qu’\u00e0 la fabrication du produit, on commence \u00e0 croire que les deux termes ne sont pas aussi antinomiques qu’il n’y para\u00eet. Ils pourraient m\u00eame \u00eatre compl\u00e9mentaires.<\/p>\n
\n\u00ab les enjeux de la qualit\u00e9 et de la productivit\u00e9 se jouent largement sur la mobilisation des ressources humaines \u00bb.<\/p>\n
\nCertes, tous veulent livrer des produits\u00a0et des services de qualit\u00e9, mais n’est-il pas utopique d’envisager une telle d\u00e9marche dans la fonction publique, l\u00e0 o\u00f9 les contraintes sont fort diff\u00e9rentes de celles du secteur priv\u00e9 ?<\/p>\n