Articles
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Une attitude plus qu’une technique
Magazine Courants, octobre-novembre-décembre 1990 II fut un temps ou le service à la clientèle se limitait à un lieu où les clients pouvaient se rendre déposer une plainte au sujet d’un produit ou d’un service. Aujourd’hui, le service à la clientèle, c’est avant tout une question d’attitude, rappelle le Human Resource Reporter. Pour y arriver, les gens d’affaires…
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A la recherche des motivations perdues
Magazine Courants, octobre-novembre-décembre 1990 Tel est le titre d’un article célèbre, repris récemment par la revue Harvard-L’Expansion. Cet article de Frederick Herzberg a été publié la première fois en 1968 dans la Harvard Business Review et réimprimé a 1,2 million d’exemplaires. Que dit l’article ? Une vérité fort simple : « Seul est motivé celui…
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Le zéro défection
Magazine Courants, octobre-novembre-décembre 1990 Frederick Reichheld et Earl Sasser écrivent, dans un article intitule Zero Défections: Quality Comes to Services, publié dans la Harvard Business Review, que les entreprises cherchant à augmenter la qualité du service à la clientèle doivent viser le « zero défection ». En un mot, tout faire pour garder les clients et réduire…
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Comme le mur de Berlin
Magazine Courants, octobre-novembre-décembre 1990 Combien de temps consacrez-vous à des tâches qui vous éloignent de ce que vous avez réellement à faire ? Environ 10 % de votre temps ? 20 %, peut-être plus ? « En moyenne, les employés consacrent 40 % de leur temps, soit l’équivalent de deux jours de travail, à régler des embêtements qui…
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Dans la cour du voisin
Magazine Courants, octobre-novembre-décembre 1990 L’École des Hautes Études commerciales a organisé les 22 et 23 novembre à Montréal un colloque international portant sur la Vision globale en gestion dans l’industrie des hydrocarbures. Belle occasion d’aller voir ce qui se passe dans la tour du voisin, dans un secteur connexe du vaste monde de l’énergie. Histoire…
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Les Arabes et l’islam dans le regard de l’Occident
Revue Dires, les préjugés, vol.8, no.2, automne 1990 « Aujourd’hui, il ne doit plus y avoir de place pour l’inimité, la haine et l’hostilité mutuelle, dans les questions religieuses. Il ne doit plus être permis de s’abriter derrière la religion pour pousser les gens à se haïr. » -Kamel Husayn Fréquemment, lorsque nos médias parlent…
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Patience, fiabilité et décision
Magazine Courants, juillet-août-septembre 1990 Vous voulez vraiment être apprécié de votre patron ? Le premier conseil et le plus important: mettez-vous dans ses souliers. Est-ce que votre recommandation ou votre intervention est essentielle à l’avancement du dossier en cours et plus globalement à la mission de l’unité ? Voilà les questions que se pose votre…