loyauté

Magazine Courants, octobre-novembre-décembre 1990 Frederick Reichheld et Earl Sasser écrivent, dans un article intitule Zero Défections: Quality Comes to Services, publié dans la Harvard Business Review, que les entreprises cherchant à augmenter la qualité du service à la clientèle doivent viser le « zero défection ». En un mot, tout faire pour garder les clients et réduire…