Aussi naturelle que l’air et l’eau…l’électricité

Magazine Courants, mars-avril 1991

1891-1991 : c’est le centenaire de l’Association canadienne de l’électricité (ACE) qui célèbre l’événement à Toronto en mai. Bonne occasion pour une réflexion sur le rôle que secteur de l’électricité a pris dans nos sociétés et sur les défis qu’il devra relever au cours des décennies à venir.

COURANTS a rencontré des dirigeants de trois sociétés d’électricité canadiennes: Robert Franklin, président du Conseil et président-directeur général Ontario Hydro ; Chris Boatman, vice-président, Affaires corporatives Environnement, B.C. Hydro ; et Ken McCready, président-directeur général, TransAlta Utilities Corporation.

« En un sens, nous sommes victimes de notre propre succès- le public tient la disponibilité de notre produit pour acquise. »
-Al Holt, vice-président, Planification d’ensemble, Ontario Hydro, cité dans le Toronto Star, 6 avril 1990.

Les couples heureux n’ont pas d’histoires », dit le dicton populaire. Si on croit à la véracité de cet adage, le couple électricité-qualité de vie est le plus parfait qui soit ! L’approvisionnement instantané d’électricité joue un rôle central dans nos vies, et pourtant on y pense… seulement quand on en manque ! Comme le souligne Al Holt, l’industrie électrique canadienne est en fait victime de son propre succès. Habitués à une alimentation sûre, fiable, sécuritaire et à bas prix, les Canadiens tiennent l’électricité pour acquise, un droit au même titre que l’air et l’eau.

Pour nous, manquer d’électricité, c’est mettre une parenthèse au temps, tellement une grande partie de nos activités en dépend. C’est dire l’importance de cette technologie, qui se situe au coeur du développement de la vie moderne. Peu de technologies peuvent avoir un impact aussi considérable sur la société : non seulement l’électricité s’est glissée dans tous les recoins de la vie, sa présence a redéfini la vie sociale. Elle est devenue l’un des piliers de notre développement. Tout au long du XXe siècle, l’électricité a soutenu l’humain dans sa quête incessante du progrès, du mieux-être.

À l’aube de son deuxième centenaire, l’électricité porte de nouveaux défis. Durant le premier centenaire, on a construit, à force l’ingéniosité, une imposante infrastructure, variée et dans bien des cas grandiose. Il y jura encore de grands ouvrages, mais ils n’auront plus le caractère symbolique d’antan. La population s’inquiète de son environnement. Les projets sont plus coûteux. Il faut donc resserrer la vis de l’efficacité. Et qui dit efficacité dit économies d’énergie et reconnaît le caractère précieux de l’électricité. Mais il y a aussi d’autres débouchés à l’horizon. Pensons au secteur des transports : par exemple, l’idée d’une voiture électrique produite à grande échelle est réapparue.

Pour faire face à ces changements, l’industrie électrique canadienne a choisi la voie de la qualité. Qualité du produit et qualité du service à la clientèle, l’une ne va pas sans l’autre. Et protection de l’environnement, un défi persistant et exigeant pour l’industrie, surveillée de près, plus que tout autre secteur de l’activité économique.

Dans son livre Electric Power : Challenges and Choices, Allen Wyatt rapporte les propos d’un fermier du Tennessee lors d’une assemblée à son église locale, au début des années 40. Propos qui rappellent l’émerveillement des premiers utilisateurs pour ce que Maurice Duplessis nommait, au temps de l’électrification rurale au Québec, « la fée électricité » : « Frères et soeurs, je veux vous dire ceci. La plus grande chose du monde est d’avoir Dieu dans son coeur, et la seconde est d’avoir l’électricité dans votre maison. »

Robert Franklin, président du Conseil et président-directeur général, Ontario Hydro

Attentes des citoyens et des consommateurs
« Les attentes face à notre produit ont considérablement changé au cours des dernières années. Auparavant, le consommateur nous demandait simplement de livrer l’électricité, à la maison ou au lieu de travail, de façon sécuritaire, fiable, au plus bas coût possible. Certes, il exige toujours que nous accomplissions cette tâche, mais plus encore. Il veut être informé sur les façons les plus efficaces d’utiliser l’électricité ; il veut connaître d’autres usages afin d’améliorer l’efficacité de son entreprise ou d’augmenter sa qualité de vie ; il veut savoir comment utiliser moins d’électricité, afin de réduire ses coûts. Il ne s’attend pas que nous lui fournissions l’électricité comme un produit, mais comme un service. Il est devenu intolérant face à la non-fiabilité. Il a augmenté ses attentes à cet égard, et c’est bien compréhensible puisque la qualité du produit est devenue un facteur de performance des appareils électriques. Ce sont là les attentes du consommateur qui est aussi un citoyen. À ce titre, il veut que nous accomplissions notre mandat de la façon la plus respectueuse pour l’environnement dans l’intérêt des générations actuelles et futures. En somme, le citoyen veut protéger l’environnement; le consommateur veut un service électrique fiable et bon marché. Ce sont des attentes difficilement conciliables. »

L’électricité, un acquis
En fait, l’électricité est tenue pour acquise dans la vie moderne. Le Canada dispose d’un des meilleurs réseaux électriques du monde, tout en offrant des prix parmi les plus bas. Comme le produit est peu cher et facilement disponible, sa fourniture est devenue un service essentiel qu’on a tendance à oublier. Ce facteur met les sociétés d’électricité dans une position difficile pour satisfaire toutes les attentes de la clientèle. Notre vie moderne renforce le besoin d’une alimentation illimitée d’électricité. Or, il importe de s’interroger sur les conséquences d’une production sans cesse accrue. Nous avons la responsabilité de montrer à la population la valeur de l’électricité : il s’agit d’un bien trop précieux pour être gaspillé et utilisé de manière non efficace. Il faut dire ouvertement que, dans le domaine de l’électricité comme ailleurs, il y a des compromis à faire, compromis entre notre désir de jouir d’un bien-être économique et social continu et notre désir de protéger la nature. »

Gestion de la demande et qualité de vie
« Le passage d’une gestion de l’offre à une gestion de la demande est devenu un changement permanent dans notre industrie. Ce n’est pas une mode. Il y a un lien que nous ne pouvons pas escamoter entre l’utilisation de l’électricité et notre environnement. Le public en est de plus en plus conscient. La préoccupation grandissante de la population pour l’environnement se traduit ainsi par une meilleure acceptation des initiatives de conservation de l’énergie. La conservation de l’énergie constitue un défi relativement nouveau pour les sociétés électriques, et tout un défi. On ne s’attaque pas ici à des contraintes physiques : il s’agit de changer des attitudes, des comportements. C’est une tâche beaucoup plus difficile que de construire des centrales.

« Plusieurs clients comprennent le terme économies d’énergie comme une privation, comme diminuant la qualité de vie. C’est, pour nous, une conception erronée. ll nous faut inciter les consommateurs à effectuer une série de petits gestes anodins, mais qui, en s’accumulant, donnent des résultats appréciables : fermer les lumières quand vous quittez la pièce, par exemple, ne brime en rien votre qualité de vie. De même, utiliser un frigo plus efficace ne diminue en rien la qualité de vie. Ces exemples pourraient se multiplier par dizaines. Il nous faut le dire et le démontrer à tous nos clients. »

Le rôle du secteur privé
« Dans les années à venir, nous compterons davantage sur la production privée. Certes, certains considèrent cela comme une privatisation en douce. Cependant, nous n’avons pas de mandat pour produire l’électricité à un prix supérieur à ce qui peut être accompli ailleurs. Nous devons tous comparer notre performance à celle du secteur privé, car nous ne disposons pas de droit divin sur la production d’électricité chez nous. Pour les gros projets, nous avons un avantage certain, mais pour les petites productions, le secteur privé peut trouver là une niche à développer, mais pas au point de devenir un jour le producteur dominant. Les petites productions ont aussi l’avantage de la souplesse : elles peuvent venir nous aider en cas de manque projeté. »

Le choix du nucléaire
« Le choix de la technologie nucléaire est certes contesté, mais nous ne pouvons être accusé de ne pas avoir évalué toutes les options offertes. Nous avons, dans notre plan de développement publié en décembre 1989, opté pour une approche diversifiée, pour une recherche de l’équilibre, qui vise autant à réduire la demande qu’à augmenter l’approvisionnement. Une société d’électricité a le devoir d’exposer, de façon ouverte et transparente, les différentes options disponibles et leurs impacts, notamment en termes de coûts et d’environnement. Dans notre plan de développement, nous avons accompli cette tâche. Auparavant, nous ne faisions pas ce genre d’exercice, mais maintenant, nous devons nous y soumettre, afin de permettre au public d’énoncer clairement ses attentes et ses préoccupations et de trouver avec lui les meilleures solutions. Il faut rappeler, toutefois, qu’aucune forme d’énergie n’a pas d’impact sur l’environnement. Le public comprend cela d’une manière intellectuelle, mais pas sur le plan émotionnel. Il veut que la production d’énergie n’ait aucune conséquence néfaste sur l’environnement. Or, on sait bien que cela n’est pas possible. C’est pourquoi les programmes d’économie d’énergie et d’efficacité énergétique sont appelés à être de mieux en mieux acceptés. »

La difficulté de prévoir l’avenir
« Les prévisions en matière énergétique sont devenues plus difficiles. Et ce, d’autant plus que le temps de réalisation des projets s’allonge, car il faut dorénavant obtenir des approbations d’ordre public. Un changement qui correspond à une volonté populaire, mais qui rend notre tâche plus ardue en termes de précision des prévisions. Par exemple, notre prévision de la demande d’ici à 2014 varie dans une fourchette d’augmentation de 50 à 100 %, en raison du nombre élevé de variables qui entrent en jeu. Il faut toutefois se réjouir du fait que nous disposons d’outils technologiques plus perfectionnés, inexistants il y a quelques années. Nous devons prévoir un éventail de possibilités et disposer de plans de secours pour faire face aux imprévus. Notre stratégie repose sur la souplesse et l’équilibre. Souplesse dans le choix d’une combinaison de solutions en vue de réduire la demande et d’augmenter l’approvisionnement; équilibre entre les besoins croissants en électricité et les ressources disponibles, entre le développement économique et l’environnement. »

Mégaprojets et consultation
« En fait, je ne crois pas que la population rejette les mégaprojets ; elle n’accepte plus, cependant, de décisions institutionnelles à cet égard, sans consultation préalable. Quand nous avons élaboré notre plan de développement de 25 ans, nous avons d’abord évalué l’ensemble des options disponibles pour produire de l’électricité, avec leurs avantages et leurs désavantages. Nous avons ensuite tenu des tables de concertation régionales et invité les gens à examiner les options et à exprimer leurs vues sur un ensemble de sujets. Nous nous sommes également présenté devant un sous-comité de la législature. Nous avons ensuite produit notre document, qui est en ce moment de nouveau débattu en audiences publiques ! Nous avons sincèrement, dès le début, tenté d’engager la population dans l’élaboration de notre plan de développement. ll faut être prêt à engager le public dans toutes les étapes du processus d’élaboration des plans énergétiques, pas seulement au début ou à la fin. C’est la seule voie possible pour gagner sa confiance et pour jouir de la crédibilité nécessaire afin d’entreprendre nos projets. C’est une exigence nécessaire pour maintenir le précieux consensus sur les choix énergétiques. C’est particulièrement le cas en Ontario, où nous ne disposons pas, comme au Québec, d’un choix technologique évident. Rappelons que ce besoin de consultation est lié directement à des inquiétudes réelles pour l’environnement. »

Les employés de demain
« Auparavant, les entreprises d’électricité favorisaient l’embauche de scientifiques « durs ». Nous avons encore besoin de ces esprits hautement techniques, mais cela m’inquiète de constater que l’Ontario et le Canada en général entrevoient des pénuries de main-d’oeuvre dans maints secteurs de pointe. Mais nous recherchons au même titre des gens qui comprennent les besoin: changeants de la société et qui sont capables de s’y adapter. Les entreprises d’électricité devront donc être très compétitives pour attirer les meilleurs talents, pas seulement en misant sur les conditions monétaires, mais sur la satisfaction au travail. Ce qui veut dire parler en termes de défi, de participation de reconnaissance, etc.

« Pour l’avenir, je vois une industrie électrique qui maintient ses forces traditionnelles, soit d’assurer un approvisionnement fiable, peu cher en électricité, mais mieux à même de gérer les pôles offre et gestion de la demande. Une industrie qui intègre le développement durable comme un principe de gestion, au même titre que les variables économiques. Une industrie plus représentative de la société dans laquelle elle vit. Une industrie qui mise sur l’entrepreneurship, qui est moins bureaucratique. Et qui renforce son attitude centrée sur  le client et le service à la clientèle. Une industrie qui agit davantage comme consultant en utilisation d’électricité envers les clients que comme un simple fournisseur de produit. Nous aurons, à l’avenir, à vivre de nouvelles applications de l’électricité, notamment dans le secteur du transport. En somme, notre rôle deviendra encore plus central en ce qui a trait au développement économique et à la qualité de vie. »

Chris Boatman, vice-président, Affaires corporatives et Environnement, BC Hydro

Modification de la mission corporative
« Auparavant, la mission de B.C. Hydro se résumait essentiellement à construire des barrages. Ces projets, par leur ampleur, procuraient beaucoup d’emplois et contribuaient grandement au développement économique de la province. Les temps ont changé. Maintenant, on entrevoit de moins en moins faire appel aux mégaprojets pour satisfaire la demande en électricité. Nous continuerons donc à fournir l’électricité, mais de manière différente, en instaurant des programmes élaborés de conservation d’énergie, en s’associant avec le secteur privé et en coopérant avec nos voisins. Notre mission, qui est de favoriser le développement économique, demeurera inchangée, mais c’est dans la façon d’accomplir cette mission que les changements sont les plus notables.

« Certes, au cours des dernières années, les attentes des consommateurs ont augmenté, mais, pour ma part, je vois plutôt des changements dans la façon de considérer l’électricité. Elle n’est plus vue comme un simple produit technique. Pourquoi ? C’est que les usages ont changé. Je m’explique. Auparavant, manquer d’électricité, cela voulait dire être privé d’éclairage temporairement. Aujourd’hui, une panne signifie la perte de données dans des ordinateurs. La qualité même du produit devient plus importante. Une petite variation de tension peut nuire au fonctionnement d’un microprocesseur. Nos défis de l’avenir résident donc dans la fiabilité et la qualité du produit. »

L’électricité, comme les taxes
« La société a tendance à séparer les choses. Prenez l’exemple des taxes. Personne n’aime payer des taxes. Pourtant, on demande continuellement plus de services à nos gouvernements. Il y a là une dichotomie malsaine. Dans l’industrie électrique, on vit un peu la même chose. Les gens veulent jouir des bénéfices de l’électricité, sans assumer la responsabilité des coûts. Cette attitude transparaît notamment en ce qui concerne l’environnement. Le public identifie deux B.C. Hydro : celle qui maintient le courant électrique. C’est l’entreprise bienfaisante, faite de « bons gars ». Et il y a l’autre B.C. Hydro, celle qui fait des dommages à l’environnement, l’entreprise polluante et insouciante. Un de nos défis est de concilier ces deux attitudes, afin que le public accepte la responsabilité d’un usage accru de l’électricité. On doit dire aux gens qu’il n’existe aucune façon de produire de l’énergie qui n’ait aucune conséquence sur l’environnement.

« Une des raisons qui explique que la population tient l’électricité pour acquise, est qu’en Colombie-Britannique, où son coût est peu élevé, l’électricité est considérée comme un droit, non comme un bien. Le prix de l’électricité est basé sur son coût de production, et non pas sur sa valeur dans le marché, comme c’est le cas pour les autres formes d’énergie, comme le pétrole et le gaz. Résultat ? Quand le prix du gaz ou du pétrole augmente, on passe à l’électricité, au lieu de réduire sa consommation. On envoie ainsi les mauvais messages à la population, qui, en Colombie-Britannique, est une des plus énergivores par personne sur la planète. Le prix doit refléter non seulement les coûts de production mais la valeur sociale de l’électricité. »

La conservation d’énergie
« La gestion de la demande est un changement de cap permanent des sociétés d’électricité. On peut même dire qu’il s’agit d’un changement d’ordre éthique. Si vous analysez ce qui s’est passé au sein de nos sociétés au cours des 20 dernières années, vous constaterez des changements majeurs en ce qui concerne l’attitude face à l’alcool, la cigarette, la conduite automobile, la santé. Il faut ajouter à cela l’utilisation efficace de l’énergie. Savoir que les ressources ne sont pas illimitées. Nous ne pouvons simplement plus utiliser nos ressources comme nous le faisions auparavant sans nuire considérablement à l’environnement et à la qualité de vie des générations futures. Notre programme d’économie d’énergie, Power Smart, mise sur ce changement éthique. Il a aussi l’avantage d’inciter notre clientèle à penser à l’électricité comme à un bien précieux, qu’il faut utiliser intelligemment. »

Devenir la meilleure entreprise
« Pour s’adapter à ces changements majeurs dans l’environnement, B.C. Hydro a dû vivre, au milieu des années 80, un changement majeur sur le plan de la culture organisationnelle. D’une entreprise constructrice de grands projets, nous sommes devenus une entreprise de service, orientée vers la satisfaction des besoins des clients. Certes, le changement n’est pas encore implanté partout, il y a encore du chemin à faire. Deux stratégies ont été utilisées. La première partait du postulat que les grosses entreprises tendent à fonctionner comme des bureaucraties, lentes et peu novatrices. Nous avons brisé cette culture en brisant le monopole de l’entreprise sur la production d’électricité. Quiconque peut produire de l’électricité à des coûts inférieurs aux nôtres peut entrer dans le marché. La deuxième stratégie touche la structure organisationnelle. Elle devait refléter ce que nous voulions être, soit une entreprise efficace, axée sur les résultats. Nous avons donc instauré des unités, qui doivent rendre des comptes en termes de coûts et de revenus. Les gestionnaires doivent prouver que leur habileté à utiliser les ressources est accompagnée d’une habileté à attirer des revenus. Ils doivent, en un mot, rendre compte de leur gestion. Tout simplement comme dans le secteur privé. Nous fonctionnons un peu comme une série de franchises, où chaque gestionnaire dispose de la marge de manoeuvre nécessaire pour gérer son unité comme si c’était sa propre entreprise.

« Nous mettons désormais l’accent sur l’entrepreneurship, l’innovation, l’esprit d’affaires. Nous misons dorénavant sur des employés qui démontrent de fortes capacités d’adaptation aux changements. La flexibilité est le mot clé. Les employés devront accepter de changer d’emploi pour acquérir d’autres habiletés. Certes, on leur garantit toujours la sécurité d’emploi dans l’entreprise, mais pas de sécurité d’emploi quant à un poste spécifique ou sur le plan géographique. Notre objectif est simple, mais ambitieux : devenir la meilleure entreprise d’électricité en Amérique du Nord, notamment en ce qui concerne la fiabilité du service. Pourquoi se contenter d’être deuxième ? Voilà à tout le moins un objectif clair, limpide, tangible, que tous les employés ont entériné.

« Pour arriver à cela, nous comparons régulièrement notre performance à celle du secteur privé. Si une activité peut être accomplie à un meilleur coût par le privé, sans nuire à la qualité, nous la laissons au secteur privé. Notre mesure est l’efficacité. Pour demeurer efficace, vous devez vous exposer aux forces du marché. »

Les responsabilités en environnement
Les préoccupations environnementales nous ont obligées à planifier nos projets différemment. Auparavant, nous concevions un projet et nous allions simplement l’exécuter sur le terrain, sans échange d’information. Le public ne tolère plus ce genre d’attitude. Il veut être informé et consulté, notamment quand le projet le concerne directement. Cela est une bonne chose, personne ne peut se permettre le luxe de refuser le débat public. La plupart du temps, l’engagement des citoyens bonifie la qualité de nos projets, y compris sur le plan technique.

« B. C. Hydro doit élaborer ses plans d’avenir avec sa clientèle. Mais, en même temps, il faut que tous comprennent que la société d’électricité ne fait pas partie du problème, mais bien de la solution. Ce ne doit pas être nous contre la population. Poursuivre le développement économique et ne plus s’engager dans des projets énergétiques sont des éléments tout simplement incompatibles ! On ne peut avoir l’un sans l’autre. Il faut faire comprendre aux gens que nous ne faisons pas des lignes électriques pour le plaisir de la chose, mais pour répondre à leurs besoins. Qu’il y a une relation directe entre nos styles de vie, l’utilisation de l’énergie et l’environnement. C’est pourquoi notre rôle consiste à bien définir les enjeux et leurs conséquences ainsi que les choix possibles.

« Le problème, c’est que certains débats s’exercent au-delà de notre mandat. Nous devons définir clairement où se situe notre responsabilité. Nous n’avons pas toujours fait cela dans le passé. Nous avons pris des décisions d’ordre technique, mais qui s’avéraient lourdes de conséquences sociales. Prenons le cas des compensations pour l’environnement. Est-ce à nous de décider de la valeur d’un poisson ou d’un arbre ? Je ne pense pas. C’est une décision qui concerne toute la société. De même, ce n’est pas à nous de débattre de la politique énergétique du gouvernement lors des audiences publiques reliées à des projets. Nous sommes le mandataire et non pas le décideur. C’est à la population, à travers le gouvernement, de décider des options énergétiques.

« En conclusion, les sociétés d’électricité devront s’habituer aux changements. La seule certitude est le changement. La seule stabilité que l’on pourra se permettre, c’est de composer avec ces changements incessants. Quant à nous, la seule continuité que nous envisageons, c’est de promouvoir une approche équilibrée du développement et d’accroître notre efficacité, sur tous les plans. »

Ken McCready, président-directeur général, TransAlta Utilities Corporation

Évolution de l’industrie électrique
« Le secteur de l’électricité a changé. Auparavant, notre mission consistait simplement à fournir l’électricité comme produit. Aujourd’hui, il faut penser en termes de service, de satisfaction des besoins des clients. Notre industrie obtient en général de bonnes notes en ce qui concerne la fiabilité du produit livré, mais obtient de moins bons résultats en ce qui concerne la relation avec le client. Nous avons donc encore des progrès à faire ! En fait, nous ne pouvons plus traiter tous les clients de la même façon : il s’agit là d’une attitude bureaucratique qu’il nous faut changer. Les clients veulent qu’on leur accorde individuellement plus d’attention, ce qui demande davantage de flexibilité pour satisfaire leurs besoins particuliers. »

Les règles du marché
« Le succès des programmes d’économie d’énergie dépend en partie de la manière dont ils sont présentés. Les économies d’énergie ne signifient pas qu’il faut se priver et diminuer nos standards de vie et notre qualité de vie. Elles nous renvoient à une idée simple, celle d’utiliser l’énergie plus intelligemment. Le concept de développement durable s’inscrit dans cet objectif. Protection de l’environnement et développement économique ne sont pas antinomiques. Ce sont deux facettes d’une même chose. Il ne faut pas penser les dissocier. Par exemple, chez nous, à TransAlta, nous avons réussi à augmenter notre performance en matière de sécurité au travail et de qualité du service tout en diminuant les coûts. Au départ pourtant, certains voyaient cela comme une impasse. Mais, en s’appuyant sur l’intelligence des employés, en instaurant des manières de faire plus efficaces, nous avons atteint les deux objectifs simultanément. Je m’attends à la même chose en ce qui a trait au développement économique et à la protection de l’environnement.

« Il y a une idée à laquelle je tiens beaucoup. Actuellement, le coût de l’environnement n’est pas inclus dans le coût du produit final. Je défends fortement l’idée d’introduire les règles du marché pour l’identification des coûts environnementaux. En fait, la plus grande difficulté en ce qui concerne l’environnement, c’est qu’on sur utilise les ressources environnementales (air, eau, etc.) sans lien avec le coût d’utilisation qui s’ensuit. Si on veut vraiment faire des progrès significatifs en matière d’environnement et de développement durable, l’élément clé est de mettre un prix à l’utilisation des ressources. Nous avons fait pression en ce sens auprès du gouvernement et des organismes de réglementation. Je crois que l’industrie électrique doit exercer un rôle de leadership et proposer que les règles du marché soient introduites dans tous les secteurs économiques et incluses dans la fixation du prix. Certes, le prix réel de l’électricité serait augmenté, mais cela devrait s’appliquer pour toutes les formes d’énergie. »

L’innovation et le succès
« Dans tous les secteurs, et le secteur de l’électricité ne fait pas exception à la règle, l’innovation est un des facteurs clés du succès. Notre performance au Canada, à ce titre, est excellente, que ce soit en matière de productivité ou de fiabilité du produit. Notre prochain défi est de développer de nouvelles manières de faire pour tenir davantage compte des contraintes environnementales dans la réalisation de nos projets : notre sens de l’innovation devra en partie s’exercer dans ce secteur. En Alberta notamment, le défi réside dans une utilisation moins polluante du charbon, qui est appelé à rester une source d’énergie de l’avenir. Le Canada pourrait jouer un rôle de leader mondial dans le domaine de l’expertise environnementale liée à l’énergie. »

La flexibilité
« La flexibilité est le jumeau de l’innovation. Nous devons être ouvert aux changements et ce, pour toujours mieux servir notre clientèle. La rapidité du changement s’accroît sans cesse et, pour survivre, il faudra être de plus en plus flexible. Il s’agit d’un bouleversement culturel majeur pour notre industrie, autrefois caractérisée par sa stabilité. Il faudra notamment compter sur la formation continue, la communication rapide et l’écoute de la clientèle. Il nous faudra des gens qui aiment apprendre ! Le succès dépendra aussi d’un réseau de partenariat plus intense avec nos fournisseurs et d’autres institutions. Il faudra intégrer les bonnes choses qui se passent ailleurs. Quelles que soient les solutions que nous mettrons de l’avant, elles devront être peu coûteuses et respectueuses de l’environnement. »

Une société privée
« Notre statut d’entreprise privée nous différencie de la plupart des autres entreprises canadiennes d’électricité. La discipline financière, en termes de rendement de capital, doit être plus serrée. Pour les entreprises de service public, propriétés de gouvernement soumis à toutes sortes de contraintes, plusieurs facteurs peuvent intervenir pour modifier les objectifs de la politique énergétique. Nos investisseurs ont, quant à eux, un seul objectif : obtenir un rendement raisonnable et stable sur leur capital. Notre performance financière est donc davantage scrutée à la loupe. Je ne dis pas que les autres sociétés ne sentent pas le besoin d’être efficaces. Je dirais que, pour notre part, nous sentons le besoin d’être très efficace ! De plus, nous devons satisfaire les exigences des organismes de réglementation provinciaux, dont les demandes ne nous conviennent pas toujours. Dans ce sens, je dois avouer que nous avons beaucoup plus de choses en commun avec les sociétés de service public américaines que canadiennes. Nos contraintes d’exploitation sont à peu près les mêmes que celles de nos homologues américaines. »

La confiance
« Un de nos plus importants défis est de maintenir la confiance du public, en communiquant clairement et régulièrement avec nos clients. Il est tellement plus difficile de travailler dans une atmosphère de suspicion !

« La volonté des citoyens de participer au processus décisionnel en matière énergétique s’est accrue, mais il faut tout de même constater qu’il est difficile d’engager le citoyen quand l’enjeu est d’ordre général. C’est plus facile quand le problème l’affecte directement et personnellement. Dans sa cour, en un mot. Une manière de l’engager davantage est de lui exposer les enjeux énergétiques de façon claire, concrète et de lui présenter des alternatives valables.

« Nous devons être efficace dans notre relation avec le consommateur, en étant à l’écoute de ses besoins et de ses attentes. Ne pas croire que nous connaissons mieux que lui ses besoins, mais avoir l’humilité d’être attentif à ses besoins réels et s’informer régulièrement de sa satisfaction à l’égard de notre service. Si nous faisons cela, nos clients nous supporteront comme bons citoyens corporatifs. Je ne crois pas qu’on peut instaurer la confiance uniquement par des campagnes publicitaires, en tentant de convaincre le public que nous faisons un bon travail. Nous devons prouver notre efficacité par nos actions sur le terrain. Nous revenons ici à la raison même de notre existence : satisfaire la clientèle tout en tenant compte de la dimension environnementale. Bien accomplir notre mission est encore la meilleure publicité qui soit. L’action doit précéder la parole.

« En général, et cela vaut pour d’autres sociétés canadiennes, notre performance environnementale est évaluée plus sévèrement que notre performance en ce qui a trait à la qualité du service à la clientèle. Les gens ne croient pas que nous remplissons toutes nos responsabilités en matière environnementale. Il y a donc du rattrapage à faire. Les attentes de la population en ce qui concerne l’environnement ont bondi d’une manière subite. Pour le moment, il ne s’agit pas d’être sur la défensive, mais de tenter de contribuer de manière objective au débat et d’engager le public dans le choix des solutions pour atteindre le développement durable. Un des obstacles vient du fait que le public est devenu plus méfiant envers les grandes institutions, gouvernements ou grandes entreprises. Il nous faut donc miser sur le long terme pour regagner leur confiance. Mais il faut rappeler une vérité : tout projet, toute action ne peuvent être sans risque. Même traverser la rue comporte sa part de risque ! »

Plus de performance
« Le public en général n’apprécie pas anse; la valeur de l’électricité. Peu de gens ont conscience que le coût de l’électricité au Canada est peu élevé par rapport aux immenses avantages que nous en retirons. Que voulez-vous, les gens tiennent l’électricité pour acquise et s’attendent à pas moins qu’une performance élevée des entreprises d’électricité. Il ne faut pas penser que nos clients vont se mettre à nous féliciter plus que d’autres entreprises évoluant dans d’autres secteurs simplement en raison du rôle central que joue dans nos vies le produit que nous livrons. Faut-il rappeler que l’électricité est un produit invisible ? Notre principal défi à l’avenir consiste à identifier clairement les attentes de nos différents clients et à leur fournir un service encore plus performant, au-delà de leurs attentes. »

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