Vers la qualité totale

Magazine Courants, novembre-décembre 1988

« La qualite, c’est 15 milliards. Une Baie James gratis ! » Le ministre de l’Industrie, du Commerce et de la Technologie (MICT) du Quebec, Pierre MacDonald, rend tres bien le message vehicule tors du colloque « La qualité totale, c’est payant » , tenu le 21 octobre au centre Sheraton de Montréal.

La qualite totale, ou la qualite ensemble, pour emprunter le terme de Roger Néron, president du Groupe de concertation sur la qualite mis sur pied par le MICT, est en vole de s’imposer comme la philosophie de gestion dominante des annees 1990. Elle porte sur le degré de technologie, la capacite de livrer à temps, le service et la fiabilite du produit. Le prix ? Critère important, certes, mais tout relatif pour des consommateurs exigeants. Entreprises du secteur manufacturier ou des services, firmes de taille petite, moyenne ou grosse, privées ou publiques, toutes disent ne plus avoir le choix. Pourquoi ?

D’abord, l’offre de produits et de services déppasse la demande. Dans ce contexte, il faut offrir plus au consommateur pour le satisfaire et l’inciter à acheter les produits. Parallèlement, les consommateurs sont devenus plus exigeants, ce qui s’explique, notamment, par un taux de scolarite plus élevé et des goûts plus sophistiqués. Ils recherchent des produits fiables et adaptés à leurs besoins.

Ensuite, l’internationalisation des échanges commerciaux, mais surtout la percée marquante des Japonais sur le marché nord-américain. Les pertes attribuables à la non-qualité representent de 5 à 7 % du chiffre d’affaires au Japon, contre 15 à 30 % au Canada. Les Japonais pénètrent les marchés avec des produits de meilleure qualité et fabriqués à moindre coût. Impossible de les concurrencer avec les anciennes methodes de production et de gestion. II faut faire comme eux, et même mieux. Comment réagir à de telles conditions de marché ?

Tout d’abord, il ne faut pas confondre la qualite totale, connue aussi sous le nom de Gestion intégrale de la qualité, et le traditionnel contrôle de la qualité. L’un est presque le contraire de l’autre ! Le contrôle de la qualité est la vérification des produits après l’étape de production. La qualite totale constitue une approche globale, qui va de la conception d’un produit jusqu’au service à la clientèle. On parte ici de planification. La qualité totale n’est donc pas une technique, mais une mentalité qui vise à mobiliser toute l’entreprise.

Cette mentalité ne peut etre instaurée sans l’engagement de tous, à tous les niveaux. « La qualite, c’est un projet d’entreprise », soutient Simon-Pierre Pare, de Rousseau Metal, de Saint-Jean-Port-Joli. Et qui dit mobilisation des employés, dit qualité de vie au travail : la qualite s’inscrit dans une démarche de valorisation du travail du personnel. « Le client interne (l’employé) est tout aussi important que le client externe », dit Claude Cossette, professeur de communication à l’université Laval. « Aux cinq zeros de la qualité (zéro papier, zéro inventaire, zéro défaut, zéro délai, zéro panne), il faut ajouter le zéro frustration chez les travailleurs. »

En outre, toute démarche vers la qualité ne peut avoir de bons resultats sans l’appui inconditionnel de la haute direction. Les patrons sont responsables dans une très forte proportion de la non-qualité dans une entreprise. Ce sont les premiers à convaincre et à devoir s’engager. Tous les participants invités à décrire leur experience ont insisté sur cet aspect.

Ensuite la mise en place d’une mentalité de qualité doit se faire par étapes, sans bousculade. « Il ne s’agit pas d’instaurer la qualité pour la qualité, mais de contribuer à développer les employés et les affaires », pense Julien Metivier, président d’IPL. La qualité nécessite donc une formation continue et une communication soutenue. Et pas de demi-mesure : il faut y aller à fond, mais avec des objectifs clairs et réalistes.

Enfin, la mise sur pied d’un système de gestion intégrale de la qualité n’a pas pour but l’obtention de résultats à court terme. « Chez Venmar Ventilation, de Drummondville, explique son directeur général, Pierre Marcouiller, nous avons pris conscience que nous avions une getion à court terme et qu’il fallait inculqué à l’entreprise la notion de long terme. Seule une orientation vers la qualité totale pouvait modifier cette tendance. La qualité totale nous a permis souvent prendre des decisions à moyen terme alors que normalement un calcul strict des coûts nous aurait empêcher de le faire dans des domaines strategiques l’entreprise. »

Comme le prouve la presence des 270 participants au colloque, l’idée de la qualité totale fait son chemin…

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