Qualité, écoute et compétiteurs

Magazine Courants, juillet-août-septembre 1989

La qualité du service n’est pas une mode passagère, soutient un article de la Management Review. Partout dans le monde, elle constitue le nouveau champ de bataille. Voici quelques moyens pour gagner. Il faut, bien sûr, être à l’écoute de sa clientèle. Vérité simple, mail ô combien essentielle. Plusieurs études démontrent que les consommateurs s’attachent davantage à la qualité du service qu’au prix. Écouter n’est pas une simple entreprise de relations publiques : il s’agit plutôt de reconnaitre que l’on peut apprendre beaucoup de ses clients. Écouter veut aussi dire bien servir : le meilleur moyen de garder sa clientèle et de propager une image favorable auprès du public.

Autre moyen : étudier les compétiteurs. Tentez de découvrir les choses qu’ils font mieux que vous. Un exercice simple à mener : téléphonez a votre compétiteur et demandez une information précise. Puis refaites le même exercice chez vous. Qui a fourni l’information de la manière la plus exacte et la plus courtoise ? Mais avant tout, conclut l’article, la clé du service à la clientèle, ce sont les employés qui la détiennent. Il faut les mettre dans le coup, en créant une atmosphère propice et en les appuyant.

 

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