Le plus que parfait

Magazine Courants, août-septembre-octobre 1991

Une performance de 99,9 % vous semble excellente, n’est-ce pas ? Eh bien, Jeff Dewar, consultant californien en matière de qualité a compilé plusieurs exemples de ce que serait la vie aux États-Unis si les Américains se contentaient d’une performance de 99,9 %, rapporte le journal Actualité Canadair : deux atterrissages dangereux auraient lieu chaque jour à l’aéroport O’Hare, de Chicago ; 20 000 ordonnances erronées seraient rédigées chaque semaine 22 000 chèques seraient prélevé sur de mauvais comptes de banque chaque heure ; le service des postes américain perdrait chaque heure 16 000 envois postaux. Des chiffres qui convainquent d l’importance du zéro défaut de la qualité non seulement pour les entreprises, mais aussi pour notre qualité de vie.

Écouter, véritablement
Des livres s’écrivent sur le sujet, des conférenciers en traitent dans leurs exposés, mais bien peu d’entre nous pratiquons cet art de manière soutenue. De quoi s’agit-il ? De l’écoute active, cette vieille technique efficace qui permet d’améliorer les rapports avec son entourage et, pour les gestionnaires, de mieux comprendre les besoins des employés. Le bulletin Boardroom, publié à New York à l’intention du milieu des affaires, y consacre un long article, mais retenons-en les points les plus pertinents. Trop souvent, déplore le bulletin, les gens écoutent non pas pour obtenir de l’information, mais pour évaluer, juger. Au lieu de récolter des informations — ce à quoi sert l’écoute —, ils obstruent cette activité par des jugements de valeur, qui leur font perdre le sens réel et caché du message de l’interlocuteur.

Que fait un pro de l’écoute ? Il montre à son interlocuteur qu’il se consacre entièrement à l’écoute de ses propos. Il l’interrompt uniquement pour demander une précision. De plus, il réfrène ses émotions : le pro de l’écoute sait que celles-ci entravent le processus d’échange d’informations et qu’elles embrouillent la discussion. Bien écouter est tout autant un art qu’une habitude. Cela s’acquiert par la pratique. Commencez avec vos enfants, vos amis ou encore avec des collègues avec qui vous vous entendez bien. En vous y mettant avec coeur, vous constaterez peut-être un jour, comme le prétendent les tenants de l’écoute active, qu’il s’agit d’un des moyens les plus efficaces d’atteindre le succès.

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