Comme les plantes

Magazine Courants, novembre-décembre 1991

Les problèmes de communication des entreprises se situent dans la communication ascendante (de bas en haut) et la communication latérale, estime Robert Lefton, consultant américain en communication. Selon lui, la communication entre fonctions est rarement bien développée, ce qui gêne grandement le travail d’équipe tout en limitant l’émergence d’idées novatrices.

Pour lever ces barrières, dit-il, il faut éliminer tout climat de peur dans l’entreprise, qui entraîne des blocages et des distorsions dans la transmission de l’information. Tout comme les plantes ont besoin d’un environnement adéquat pour se développer, la communication ne peut être effective que dans un climat de collaboration, de confiance et de critique constructive. On ne se doute pas à quel point une communication déficiente peut nuire à une entreprise.

Le consultant donne l’exemple d’une firme où les ingénieurs avaient travaillé des mois à l’agrandissement de la division des ventes, alors que l’unité envisageait, durant tout ce temps, la décentralisation de ses activités. La communication efficace dans une entreprise, c’est une question d’attitude : il faut s’ouvrir, être un tantinet candide et croire davantage à la synergie du travail d’équipe qu’au succès individuel.

Pour satisfaire la clientèle
Quelles sont les caractéristiques des entreprises totalement consacrées au service à la clientèle ? La Harvard Business Review répond à la question dans un article intitulé The Service-Driven Service-Company.

Auparavant, y lit-on, les entreprises de service étaient organisées comme des entreprises manufacturières produisant des biens de masse. L’accent était mis sur le contrôle et la standardisation. Ce faisant, elle instaurait un « cycle de l’échec » qui entraînait en bout de ligne des clients et des employés insatisfaits.

Les entreprises qui profitent d’un haut niveau de qualité de service aux clients brisent ce cycle de l’échec en inversant la pyramide autour des employés. Elles configurent l’organisation à partir et autour des employés qui ont des contacts directs avec la clientèle. Ces entreprises privilégient autant, sinon plus, la formation des employés que l’investissement technologique ; font usage de la technologie pour soutenir le travail des employés et non pour les remplacer ; et associent le salaire avec le rendement, évalué à partir d’objectifs clairs et motivants pour tous les employés.

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