Une attitude plus qu’une technique

Magazine Courants, octobre-novembre-décembre 1990

II fut un temps ou le service à la clientèle se limitait à un lieu où les clients pouvaient se rendre déposer une plainte au sujet d’un produit ou d’un service. Aujourd’hui, le service à la clientèle, c’est avant tout une question d’attitude, rappelle le Human Resource Reporter Pour y arriver, les gens d’affaires ont inversé le postulat qui voulait que la qualité coûte de l’argent. Maintenant, on sait que la qualité fait épargner temps, énergie et argent. Sans compter qu’il est bien connu que les employés travaillent mieux quand ils savent qu’ils offrent un service de qualité.

La réprimande
Tout gestionnaire ne peut y échapper. II faut parfois se résoudre à adresser un reproche à un employé. Aussi, avant de le faire, posez-vous quelques questions. L’employé aurait-il pu être mieux informé ? Si oui, abstenez-vous de tout reproche. II ne faut jamais réprimander, par exemple, un employé qui débute ni quelqu’un qui est nouveau à la tâche. Dans une telle situation, la réprimande entraine le découragement. Est-ce que l’employé a fait une erreur en raison d’un manque de confiance ? Si c’est le cas, il faut plutôt le supporter. Et n’oubliez pas : il ne faut jamais s’en prendre à l’employé comme individu. II faut s’en tenir a la tâche. Enfin, n’accumulez pas les occasions de réprimandes. Plus vous attendez, plus votre intervention aura peu d’impact.

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