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Se souvenir des noms

Magazine Courants, mai-juin 1992

Certains l’ont, d’autres pas. Cette capacité à retenir les noms des interlocuteurs. C’est pourtant un atout essentiel pour entretenir un réseau et en retirer des avantages. Il nous est tous arriver de rencontrer quelqu’un qui, même après une longue période, se souvient de notre nom : quelque part, on apprécie cela comme un hommage, qui contribue à bien amorcer la rencontre. Alors, pourquoi ne faites-vous pas de même ? Il y a des moyens pour développer la mémoire des noms. Avant une rencontre, ayez comme objectif de retenir le nom de quatre personnes. Quand vous rencontrez quelqu’un pour la première fois, prononcez son nom à haute voix et faites une association avec quelqu’un que vous connaissez déjà. « Jean-Guy, du nom de mon beau-frère. » Et si, malencontreusement, vous revoyez une personne dont vous avez oublié le nom, souriez et mentionnez : « Redites-moi votre nom. Je me souviens que nous avons parlé de…»

Du mauvais usage de l’autorité
Plusieurs études ont fait la preuve que la manière d’exercer l’autorité a une grande influence sur la productivité et le moral des employés. Mais c’est souvent le dernier élément soulevé par les dirigeants lorsqu’ils tentent de comprendre la baisse de productivité de l’entreprise. Selon le bulletin Boardroom, un cadre peut abuser de son autorité de trois façons : en voulant être autonome, c’est-à-dire en travaillant seul, sans utiliser les talents de son équipe ; en dissociant l’autorité de la responsabilité, c’est-à-dire en concentrant l’autorité dans les mains de quelques gestionnaires mais en dispersant la responsabilité dans les échelons subalternes ; et, enfin, en s’accaparant seul des bons coups, sans en partager les honneurs avec les employés.

L’humour profitable
Un sondage mené récemment aux États-Unis auprès de cadres de 200 grandes entreprises révèle ceci : 96 % d’entre eux mentionnent que les employés ayant le sens de l’humour performent davantage que leurs confrères à la mine patibulaire. En fait, aucun des participants n’a répondu l’inverse, soit que les employés maussades ou pessimistes travaillent mieux. Le sondage tend à démontrer que ceux qui aiment rire, même dans des moments de tension, sont de meilleurs communicateurs et endurent mieux le stress.

Des faits SVP

Magazine Courants, novembre-décembre 1991

Nous sommes tellement avides de porter des jugements et des opinions que, bien souvent, nous les considérons comme des faits, déplore l’ancien président d’ITT, Harold Geneen. Or, pour prendre des décisions éclairées, les gestionnaires ont besoin de faits.

Harold Geneen conseille aux gestionnaires de se méfier des faits apparents, des faits non vérifiés, des conclusions évidentes. Pour les déceler, il faut se demander si les faits présentés ne se fondent pas sur des postulats erronés, qui cachent des préférences et des jugements de valeur. Quand on vous présente un renseignement comme un fart, faites donc comme les journalistes professionnels : vérifiez-en la source, plutôt deux fois qu’une.

La fatigue interactionnelle
Souffrez-vous de fatigue interactionnelle? Le bulletin Le Médian, publié par l’ENAP, décrit ainsi quelqu’un aux prises avec cette affection : il ne veut plus voir personne, n’a le goût de parler à quiconque et n’a plus la force d’écouter qui que ce soit, y compris son partenaire ou ses amis. Ce mal touche surtout les personnes dont les fonctions exigent qu’elles aient des contacts fréquents et continus avec d’autres personnes. C’est le cas des médecins, des infirmières, des enseignants.

Les gestionnaires peuvent aussi en être atteints, en raison des nombreuses relations qu’ils doivent entretenir, avec leurs pairs, leurs employés, leurs supérieurs. La fatigue interactionnelle annonce souvent un burn-out. Il faut donc, au départ, prendre conscience du phénomène. Pour éviter les complications qu’elle sous-tend, il existe deux options. La première : réduire les contacts, en limitant la participation à des comités ou la durée des rencontres. Seconde option : se changer soi-même. Voilà qui est bien sûr plus long et plus difficile. Elle présuppose notamment de mieux se connaitre et d’être conscient de ses besoins.

 

Le desk stress

Magazine Courants, janvier-février 1991

Souffrez-vous de stress de bureau, ce que l’on nomme en anglais desk stress ?

Le stress de bureau est l’accumulation de ces petits moments qui vous mettent sur les nerfs»: un papier perdu, un numéro de téléphone égaré. Il y a moyen de l’atténuer en mettant en pratique quelques petits trucs. D’abord, utilisez un seul agenda. Certains disposent d’un agenda au bureau, d’un autre à la maison, d’un grand pour la valise, d’un petit pour la poche du manteau. C’est le meilleur moyen de ne plus savoir comment vous utilisez votre temps. Ensuite, ne laissez jamais un dossier ouvert inutilement sur votre bureau. Sinon, vous risquez d’y glisser par inadvertance un papier quine doit pas s’y retrouver.

N’utilisez qu’une seule liste des travaux que vous avez à accomplir. Certains s’amusent à couvrir leur mur de petits bouts de papier leur rappelant ce qu’ils ont à faire. Nettoyez votre boîte de documents, la boîte entrée-sortie, quotidiennement. Ne pas le faire, c’est vous exposer à l’accumulation inutile de documents que vous devrez prendre deux ou trois jours à lire et dont vous devez vous débarrasser par la suite. Enfin, disposez votre bureau de manière fonctionnelle. Placez les documents importants, ceux que vous consultez régulièrement (dictionnaire, encadrements), à proximité et les autres, dans un endroit facile d’accès.

Qualités recherchées
Selon un sondage du bulletin Communication Briefings, les entreprises recherchent comme candidats idéals à des postes de gestion des individus branchés sur les résultats, mais qui peuvent instaurer un esprit d’équipe et de coopération au sein de leur unité. Les qualités recherchées : habileté à communiquer, à motiver les troupes.

En un mot, le gestionnaire efficace, mais humain. Aussi conseille-t-on à ceux qui désirent promouvoir leur visibilité au sein de l’entreprise de s’engager dans des projets qui leur permettent de démontrer leur habileté à établir un consensus au sein d’un groupe de travail. Curieusement, le sondage signale que seulement 40 % des répondants placent la formation et l’expérience de travail comme facteurs pertinents pour l’avancement d’une carrière. Et une petite proportion, soit 18 des répondants, fait de l’apparence vestimentaire un critère essentiel pour l’obtention d’une promotion. Conclusion : pour réussir, les qualités humaines l’emportent sur les diplômes, les réalisations antérieures et l’image.

 

Le zéro défection

Magazine Courants, octobre-novembre-décembre 1990

Frederick Reichheld et Earl Sasser écrivent, dans un article intitule Zero Défections: Qualité Comes to Services, publié dans la Harvard Business Review, que les entreprises cherchant à augmenter la qualité du service à la clientèle doivent viser le « zero défection ». En un mot, tout faire pour garder les clients et réduire le nombre de ceux qui partent ou qui se plaignent. Les entreprises qui l’ont fait ne le regrettent pas, car les répercussions financières de cette approche sont impressionnantes.

Un exemple : une entreprise bancaire a vu ses profits s’accroitre de 85 % simplement en réduisant de 5 % son taux de défection. Le cas le plus spectaculaire est celui dune entreprise émettrice de cartes de crédit. En réduisant de 10 % son taux de défection, ses profits ont grimpé de 125 %. Le message à retenir est simple : en cherchant à comprendre les raisons qui entrainent le départ de clients vers d’autres compétiteurs, une entreprise met le doigt sur ce qui ne va pas et devient ainsi en mesure de répartir plus efficacement ses ressources humaines et financières.

Adieu, la loyauté
Sentez-vous que vos employés vous font moins confiance ? Qu’ils ont plus tendance à regarder si le gazon est plus vert ailleurs ? Certains de vos employés sont-ils plus occupés à mettre a jour leur CV qu’à accomplir leur boulot ? Dans un texte percutant, Jack Gordon, l’éditeur du magazine Training, pose la question : Qui a tué la loyauté corporative ? (Who killed corporate loyalty ?) Auparavant, dit-il, un employé aurait tout fait pour l’entreprise. Maintenant, si une entreprise concurrente lui fait une meilleure offre, il n’y pense pas deux fois. C’est Adios, amigos. Un dix cents achète un cadre intermédiaire. »

Une raison à cela : les pertes d’emplois, à la suite de restructurations, d’acquisitions et d’abandon d’activités, ont mis des milliers d’employés sur le pavé. Pour ces travailleurs et leurs proches, parents, amis, collègues de travail, ce fut la fin d’un contrat social qui liait l’individu à l’entreprise pour la vie. La confiance envers les gestionnaires de haut niveau s’est effritée. Les gens disent détenir la preuve que ceux-ci, malgré leur discours, ne travaillent que pour eux-mêmes et font peu de cas du bonheur des autres. Résultat ? La loyauté envers l’entreprise en a pris un coup. La loyauté comme instinct demeure, mais elle se porte vers d’autres objets, telle la profession. II ne faut donc plus miser seulement sur le sentiment d’appartenance mais sur le professionnalisme. Les employés ne se disent plus : « Je ferai un bon travail, car je travaillerai longtemps pour cette entreprise. » Ils se disent plutôt : « Je ferai un bon travail, car je suis un professionnel. »

Le coiffeur à l’aube

Magazine Courants, mai-juin 1990

Ceux qui ont l’occasion de se rendre dans les grandes villes américaines remarquent que les femmes chaussent des souliers de course pour se rendre au bureau et pour la sortie du midi, bien plus commodes que les talons hauts.

Une pratique qui, au demeurant, a rempli de bonheur les marchands d’espadrilles. Or, voilà qu’une autre coutume fait son apparition au sein de la classe d’affaires féminine des grandes villes américaines, rapporte le New York Times. Plusieurs femmes d’affaires ont pris l’habitude de commencer la journée par une visite chez leur coiffeur et ce, des 6 h du matin. Elles en ressortent une heure plus tard, les cheveux fraichement coiffés.

Pourquoi tant de soins apportés à sa chevelure ? « L’adage qui dit que « la première impression compte est toujours vrai », disent les femmes d’affaires. Pour elles, les 50 $ qu’elles paient pour rencontrer quotidiennement leur coiffeur représentent un investissement qui consolide leur image de marque.

Un bureau comme un chez-soi

Magazine Courants, mai-juin 1990

Vous voulez être au gout du jour en matière d’aménagement de bureau ? Le magazine Report on Business fournit quelques trucs.

D’abord, votre bureau ne doit pas faire sentir votre statut de patron. Le bureau de George Cohon, président de McDonald’s Canada, n’a ni porte d’entrée ni mur en façade. Un aménagement qui, à son avis, favorise la communication et les échanges. Selon Marian Marshall, consultante de Toronto, les gestionnaires choisissent de plus en plus des aménagements qui facilitent le travail d’équipe. Les bureaux sont plus petits et les fournitures sont de même qualité que celles que l’on retrouve dans le bureau d’autres employés.

Mais cela n’empêche pas les touches personnelles. Marian Marshall note que les cadres du Canada tiennent à démontrer une touche de patriotisme envers leur pays en décorant leur bureau d’objets d’art canadien. En vogue également : les lampes halogènes.

Une vie sans week-end

Magazine Courants, juillet-août-septembre 1989

Prenant note de l’augmentation frénétique du nombre d’heures de travail hebdomadaire de nombreux professionnels aux États-Unis, le magazine Report on Business vient d’enquêter sur la situation au Canada. La conclusion ? La vague a atteint de nombreux professionnels d’ici : nombreux sont les consultants, spécialistes et dirigeants d’entreprise qui enfreignent la règle sacrée du week-end en famille et qui travaillent dorénavant 7 jours par semaine, de 10 a 12 h par jour.

Pourquoi cette recrudescence du travail comme principal mode de vie ? Le magazine l’attribue en partie aux nombreuses fusions et acquisitions d’entreprises, dont le processus de réalisation requiert un rythme constant et ininterrompu. Firmes de comptables, d’avocats et de consultants de toute sorte sont particulièrement contraintes à ce régime de vie ou chaque minute compte. 

À tel point que ces firmes ont souvent deux équipes de secrétaires, celle de jour, celle de soir. La déréglementation et la compétition plus vive entre les entreprises, surtout dans le secteur financier, expliquent également cette vogue du travail. La facilité de communiquer rapidement, grâce au télécopieur et au téléphone cellulaire, permet a de nombreux gestionnaires d’utiliser tout leur temps disponible pour régler davantage de dossiers et tenter de surpasser les compétiteurs. De tous les cadres interviewés par Report on Business, personne ne se plaint de son style de vie. Au contraire. Tous reconnaissent que ces nombreuses heures de travail les rendent plus performants et plus éveillées intellectuellement.

Les dates fatidiques

Magazine Courants, novembre-décembre 1988

A une date déterminée, vous vous êtes engagé à préparer et à remettre un rapport. Cependant, les réunions, les coups de téléphone et les multiples détails accaparent l’essentiel de vos journées. Votre rapport en est resté à l’introduction. Que faire ?

Placez, dans un endroit visible de votre bureau, une note vous rappelant ce travail qui vous attend et la date finale de sa réalisation. N’hésitez pas à en faire part à vos collègues : leurs taquineries deviendront autant d’aiguillons l’accomplissement de votre tâche. À l’approche de la date fatidique, collez une note sur la porte de votre bureau indiquant à vos collègues votre non-disponibilité.

Et si ce n’est pas suffisant, recourez aux grands moyens : l’isolement quasi complet. Dénichez-vous un endroit où vous ne serez disponible que pour Dieu… ou votre patron.

Les objets parlent

Magazine Courants, novembre-décembre 1988

Tous les objets et leur disposition dans un bureau, sur un étage, parlent, reflètent une organisation et sa culture, ou du moins influencent la perception qu’en ont les employé et les clients.

Des exemples. Comment ne pas penser autorité, respect, ordre pour ces organisations qui affichent en portrait leur fondateur et les dirigeants qui ont marqué leur histoire. Si vous ajoutez un drapeau, des distinctions remportées au fil des ans, le tout dans un décor sobre, vous avez l’image de la pérennité… qu’il faut bien adoucir un peu. Les plantes vertes, le mobilier design, des œuvres d’art ou des reproductions, quelques magazines aideront à y parvenir.

Bref, les objets de votre environnement de travail parlent de vous et de vos valeurs. A vous de découvrir ce qu’ils racontent a ceux que vous côtoyez chaque jour.